Организация работы при принятии и рассмотрении обращений
потребителей по вопросам надежности теплоснабжения
1. Обращения могут подаваться потребителями в письменной форме, а в течение отопительного периода - в устной форме, в том числе по телефону.
2. Прием и рассмотрение обращений потребителей по вопросам надежности теплоснабжения на территории муниципального района осуществляются ответственными лицами, осуществляющими ежедневное, а в течение отопительного периода - круглосуточное принятие и рассмотрение обращений и заявлений потребителей.
3. Обращения юридических лиц принимаются к рассмотрению ответственными лицами при наличии заключенного договора теплоснабжения.
4. Обращения потребителей-граждан принимаются к рассмотрению ответственными лицами независимо от наличия заключенного договора теплоснабжения.
5. Ответственными лицами за прием, рассмотрение обращений потребителей по вопросам надежности теплоснабжения (далее - Ответственные лица) являются:
5.1. За прием и рассмотрение устных обращений, в том числе по телефону, ежедневно, в том числе в выходные и праздничные дни, а в отопительный период - круглосуточно:
- единая дежурно-диспетчерская служба муниципального района «Город Киров и Кировский район» (далее - ЕДДС).
Местонахождение: г. Киров, ул. Пролетарская, д. 36.
Телефоны: 5-24-24.
Режим работы: круглосуточно.
Прием и рассмотрение устных обращений осуществляются в соответствии с пунктами 2.8 и 2.11 - 2.14 настоящего Порядка.
5.2. За прием и рассмотрение обращений в письменной форме, а также поступивших посредством электронной почты либо по факсимильным каналам связи в рабочие дни:
- отдел по муниципальному хозяйству.
Местонахождение: г. Киров, ул. Пролетарская, д. 36.
Телефон, факс: 5-62-72.
Адрес электронной почты: omx56272@yandex.ru.
Режим работы: с понедельника по четверг - с 08:00 до 13:00 и с 14:00 до 17:15, в пятницу - с 08:00 до 13:00 и с 14:00 до 16:00.
Прием и рассмотрение письменных обращений осуществляется в соответствии с пунктами 2.8 и 2.11 - 2.14 настоящего Порядка.
6. При подаче обращения о нарушении надежности теплоснабжения потребителем сообщаются: Ф.И.О., адрес, контактный телефон (при наличии) заявителя, адрес, где нарушается надежность теплоснабжения, причины нарушений (если известно), название управляющей организации (ТСЖ), для юридического лица - номер заключенного договора теплоснабжения.
7. В случае отказа потребителя от сообщения своих персональных данных обращение или заявление считается анонимным и рассмотрению не подлежит.
8. Обращения, полученные Ответственными лицами, регистрируются в журнале регистрации обращений потребителей согласно приложению № 2 к настоящему Порядку (далее - Журнал). Допускается ведение Журнала в электронном виде.
9. Аварийно-диспетчерские службы управляющих организаций, теплоснабжающие и (или) теплосетевые организации обязаны предоставить Ответственным лицам имеющуюся информацию о нарушениях параметров надежности теплоснабжения потребителей и их причинах, если располагают такой информацией.
Должностные лица управляющих, обслуживающих организаций в сфере жилищно-коммунального хозяйства, товариществ собственников жилья, уполномоченные на рассмотрение обращений по вопросам надежности теплоснабжения, обязаны предоставить доступ к границе разграничения эксплуатационной ответственности тепловых инженерных сетей в многоквартирном доме (объекте).
10. При угрозе возникновения чрезвычайной ситуации в результате аварии (аварийном отключении коммунально-технических систем жизнеобеспечения населения в жилых кварталах на сутки и более, а также в условиях критически низких температур окружающего воздуха) работы координирует комиссия по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций и обеспечению пожарной безопасности муниципального района «Город Киров и Кировский район».
11. Ответственные лица после регистрации обращения обязаны:
- определить характер обращения (при необходимости уточнить его у потребителя);
- проверить достоверность представленных потребителем документов, подтверждающих факты, изложенные в его обращении;
- определить теплоснабжающую и (или) теплосетевую организацию, обеспечивающую теплоснабжение соответствующего потребителя;
- в течение 2 рабочих дней (в течение 3 часов в отопительный период) с момента регистрации обращения направить его копию (уведомить) в теплоснабжающую и (или) теплосетевую организацию и направить запрос о возможных технических причинах отклонения параметров надежности теплоснабжения, при этом дату отправки запроса зарегистрировать в Журнале. Взаимодействие осуществляется посредством электронной почты и в телефонном режиме (устно).
12. Теплоснабжающая и (или) теплосетевая организация обязана ответить на запрос Ответственных лиц в течение 3 дней (в течение 3 часов в отопительный период) со времени получения. В случае неполучения ответа на запрос в указанный срок Ответственные лица в течение 3 часов информируют об этом органы прокуратуры.
13. После получения ответа от теплоснабжающей и (или) теплосетевой организации Ответственные лица в течение 3 дней (в течение 6 часов в отопительный период) обязаны:
- совместно с теплоснабжающей и (или) теплосетевой организацией определить причины нарушения параметров надежности теплоснабжения;
- установить, имеются ли подобные обращения от других потребителей, теплоснабжение которых осуществляется с использованием тех же объектов;
- проверить наличие подобных обращений в прошлом по данным объектам;
- при необходимости провести выездную проверку обоснованности обращений потребителей.
14. Ответ на обращение потребителя должен быть представлен в течение 5 рабочих дней (в течение 24 часов в отопительный период) с момента его поступления. Дата и время отправки должны быть отмечены в Журнале. Взаимодействие осуществляется посредством электронной почты и в телефонном режиме (устно).
15. Должностное лицо органа местного самоуправления при подтверждении фактов, изложенных в обращениях потребителей, обязано:
- вынести теплоснабжающей и (или) теплосетевой организации предписание о немедленном устранении причин ухудшения параметров теплоснабжения с указанием сроков проведения этих мероприятий по форме согласно приложению № 1 к настоящему Порядку (далее - Предписание);
- проконтролировать исполнение Предписания теплоснабжающей и (или) теплосетевой организацией.
Должностными лицами, уполномоченными на выдачу Предписаний и на контроль за их исполнением, являются:
- заместитель Главы администрации по муниципальному хозяйству;
-заведующий отделом по муниципальному хозяйству.
16. По вопросам отсутствия или ненадлежащего качества коммунальной услуги по отоплению граждане также вправе обращаться в организацию, осуществляющую управление многоквартирным домом, в ресурсоснабжающую организацию, службу государственного жилищного надзора.
17. Теплоснабжающая и (или) теплосетевая организация вправе обжаловать вынесенное Предписание в установленном законом порядке.
Порядок рассмотрения обращений потребителей по вопросам надежности теплоснабжения
на территории муниципального района «Город Киров и Кировский район»
1. Порядок рассмотрения обращений потребителей по вопросам надежности теплоснабжения на территории муниципального района «Город Киров и Кировский район» (далее - Порядок) разработан в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 8 августа 2012 года № 808 «Об организации теплоснабжения в Российской Федерации и о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» и определяет порядок подачи и рассмотрения обращений по вопросам надежности теплоснабжения, перечень необходимых документов, а также взаимодействие структурных подразделений Кировской районной администрации с теплоснабжающими и (или) теплосетевыми организациями, управляющими, обслуживающими организациями в сфере жилищно-коммунального хозяйства, товариществами собственников жилья на территории муниципального района «Город Киров и Кировский район».
2. В настоящем Порядке используются следующие основные понятия:
1) потребитель - физическое и (или) юридическое лицо, приобретающее тепловую энергию (мощность), теплоноситель для использования на принадлежащих ему на праве собственности или ином законном основании теплопотребляющих установках либо для оказания коммунальных услуг в части горячего водоснабжения и отопления;
2) теплоснабжение - обеспечение потребителей тепловой энергии тепловой энергией, теплоносителем, в том числе поддержание мощности;
3) система теплоснабжения - совокупность источников тепловой энергии и теплопотребляющих установок, технологически соединенных тепловыми сетями;
4) надежность теплоснабжения - характеристика состояния системы теплоснабжения, при котором обеспечиваются качество и безопасность теплоснабжения.
3. К нарушениям надежности теплоснабжения относятся нарушения качества теплоснабжения до ввода в многоквартирный дом (объект) на инженерных сетях, обслуживаемых теплоснабжающей и (или) теплосетевой организацией; низкие параметры теплоносителя на вводе в дом (объект), отсутствие отопления из-за дефектов и аварийных отключений на тепловых сетях и других объектах теплоснабжения (ЦТП, ГТП, котельные и т.п.) в зоне их ответственности.
Нарушения параметров температуры воздуха в жилых помещениях, связанные с регулировкой, отключением и ремонтом на внутридомовых инженерных сетях, не относятся к нарушениям надежности теплоснабжения и рассматриваются в общем порядке в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Для выяснения конкретных причин низкой температуры отопления в жилых и нежилых помещениях многоквартирных домов собственникам и нанимателям указанных помещений рекомендуется в первую очередь обращаться в управляющие или обслуживающие организации, контактные телефоны которых указаны в платежных документах за коммунальные услуги.
Журнал регистрации обращений потребителей по вопросам надежности теплоснабжения
Предписание о немедленном устранении причин ухудшения параметров теплоснабжения